12366 纳税服务热线系统主要包括人工咨询、自动语音、电话申报、留言信箱、投诉、举报等业务的处理。为使税收咨询工作实现标准化管理、专业化服务、规范化操作，特制定本工作规则。

　　1 、来电受理

　　做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、解答恰当。来电受理实行首问责任制。凡当场人工答复或需转办的来电，均要在《“ 12366 ”纳税服务热线受话登记簿》上做好记录，写明答复或处理情况。记录力求简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范。对内容较为复杂的，可请纳税人寄送书面材料。

　　2 、来电办理

　　（1）所需信息在语音系统中已有答案的，直接介入相应的语音信箱予以播报；

　　（2）所需信息是一些简单的常识性问题的，直接人工答复，并做好答复记录；

　　（3）对一些较为复杂、无法当场答复的问题，要准确记录来电人的姓名、联系电话、单位或地址，填写《“ 12366 ”纳税服务热线转办单》，通过公文处理系统传至相关职能部门处理。

　　（4）遇到重大、疑难问题，要立即填写《“ 12366 ”纳税服务热线重大、疑难问题报告单》，向领导汇报；并将领导批示过的《“ 12366 ”纳税服务热线重大、疑难问题报告单》，连同《“ 12366 ”纳税服务热线转办单》，通过公文处理系统传至相关职能部门处理。

　　3 、转办反馈

　　凡中心转办的事项，承办的相关职能部门应及时办理，在规定时限内主动联系答复咨询人，并在《“ 12366 ”纳税服务热线转办单》上记录处理结果，通过公文处理系统回复 12366 纳税服务热线。 12366 纳税服务热线在接到反馈信息后，在《“ 12366 ”纳税服务热线受话登记簿》的“反馈”栏内记录反馈情况。

　　因特殊原因在规定的时间内不能办理的，相关职能部门要主动向中心通报，说明情况及原因。

　　中心对转办件负有催办职责。对超出办理期限的，即时电话催办，并在《“ 12366 ” 纳税服务热线受话登记簿》上记录催办情况。对无特殊原因三次催办未有回音的，填写《“ 12366 ”纳税服务热线催办无效报告单》，递交征管处负责人；征管处负责人催办无效的，递交局领导。

　　4 、在非人工坐席工作时间，“ 12366 ”纳税服务热线系统会自动将纳税人的电话转入录音系统。人工座席人员在下个工作日要及时查阅录音记录，对纳税人咨询的问题，要按本条第二款的要求及时处理。

　　5 、定期整理和分析

　　人工座席定期对所记录的来电内容进行整理和分析，对纳税人共同关心的问题制作成常见问题预案，录制成语音信箱，下次再有相同咨询时，则直接播放该预案语音信息。对其中有价值的信息进行加工和提炼，编发《“ 12366 ”纳税服务热线简报》，为领导及时掌握相关信息、做出正确决策提供参考。